全渠道营销的定义–加上7个提示

现代营销

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市场营销正在发生快速而重大的变化。我们正在通过大量渠道和用户使用的许多设备,从基于“推送”的大规模营销方式转向与消费者进行更加个性化的1:1沟通。平面媒体,电视广告以及批量和爆炸式电子邮件活动的有效性和投资回报率(广告支出回报率)正在下降。

不幸的是,在全渠道,多设备营销方面,当今的消费者领先于大多数营销者。

什么是全渠道营销?

首先,什么 全渠道营销? “全渠道”一词可能是营销的流行语,但它指的是重大转变:营销人员现在需要提供无缝的体验,而与渠道或设备无关。消费者现在可以通过实体目录,在线网站或移动应用,目录或社交媒体与公司互动。他们可以通过打电话给公司,使用移动智能手机上的应用程序或与平板电脑,笔记本电脑或台式计算机一起访问产品和服务。消费者的每一次体验都应保持一致和互补。

那么,这种无缝的全渠道体验实际上是什么样的呢?用时代华纳有线客户服务高级副总裁约翰·鲍登的话来说:

“多渠道是一种运营视图–您如何允许客户在每个渠道中完成交易。但是,全渠道正在通过客户的眼光来查看体验,在所有渠道上协调客户体验,从而实现无缝,集成和一致的体验。 Omni-channel预期客户可能会从一个渠道开始,然后随着解决方案的发展而转移到另一个渠道。对于客户而言,在渠道之间进行这些复杂的“传递”必须是流畅的。简而言之,全渠道是正确的多渠道!”

阅读更多有关营销人员如何在全方位渠道中与消费者建立联系的信息。 营销趋势观察:2014年规划版.

这里 are my seven recommendations for any marketer looking to implement a more omni-channel, multi-device perspective:

1.走进顾客的鞋子

定期查看您的客户用于研究,购买和与您的产品联系的经历。通过下订单,通过所有可用渠道进行交互,提交支持案例等来测试体验。如果可能,这些测试应由外部 内部测试人员。每个人都有愉快的经历吗?有没有不必要的障碍?

2.测量一切!

数据无处不在(如今看来很“庞大”),并且营销人员越来越了解如何利用数据的最佳方法,而又不会成为侵入性。梅西百货(Macy)的朱莉·伯纳德(Julie Bernard)在去年的数据驱动营销会议上总结了以下内容:

“我们现在可以衡量真实成功者在一段时间内的反应,此外还可以衡量个人的战役。我们在客户级别有足够的数据,以查看她在网上和商店中的互动方式,因此我们可以按渠道适当地为她量身定制消息和商品。我们努力在利用客户数据来告知内容相关性与使用消费者见解之间取得平衡,以确保相关性与发现和灵感感相结合。”

3.细分受众

了解哪些数据点对您有用,并相应地细分受众群体。哪些数据点实际上可以帮助您更好地了解受众? 使用营销自动化,您可以捕获这些信息,以建立有关您的客户和客户旅程的非常丰富的资料-您甚至可以与Acxiom或DSP之类的公司合作,以更智能地增强数据。

这种丰富的数据可以转化为客户用例,也可以用来 建立买方角色。例如,从事技术行业且年龄在25至35岁之间的男性iOS用户更有可能根据技术规格进行购买。如果您发现要向该受众群体进行营销,则可以在目标网页和培育策略中突出显示技术规格。

4.开发解决用例和行为的内容/消息

内容和消息传递是关键。如果客户以前使用过或购买过您的产品,则可能需要在营销中考虑这一点。如果客户将某物放入购物车但尚未购买,请使用您的内容引用该意图。

在第六条建议中,我将讨论Zappos为解决用例而创建的丰富内容。我还收到了Bonobos的电子邮件,其中提到以前的购买,并推荐其他产品。这种类型的内容和消息传递使消费者感到与自己交谈,并有助于提高参与度,忠诚度和购买量。

这里’是我从Bonobos收到的一封电子邮件,推荐一件衬衫和牛仔裤搭配’d最近通过网站购买的:

no黑猩猩牛仔裤t恤rec

5.不要将用例限制在营销/销售中

考虑一下倾听和响应如何帮助您的支持团队,产品团队,销售团队,甚至您的客户服务工作。通用汽车全球社交媒体战略负责人在Digiday.com上的最新文章中说:

“很多事情都是为了能够为我们的客户提供更好的服务。如果我们可以将社交功能插入我们拥有的所有其他CRM [客户关系管理]数据中,那么我们就可以为客户提供完整的产品组合。如果我们知道他们的VIN [车辆识别号],如果我们知道他们的名字,如果我们知道他们的Twitter句柄,并且知道他们是否喜欢去经销商或他们不喜欢去经销商,那么这有助于我们对待他们以他们想要的方式对待他们。”

6.在首选频道/设备上“收听并响应”

人们越来越多地在单个事务处理过程中使用多种设备。确保您能够收听和响应这些交互。例如,一个电子商务零售商应努力将设备中的商品保存在跨设备的购物车中–如果您将商品添加到移动购物车中, 仍然 当您在台式计算机上登录时,请进入购物车。

最近,我使用手机将一双来自Zappos的鞋子添加到购物车中。后来,我在家中的笔记本电脑上看了同样的鞋子,但没有购买。最终,在一个周末的下午,我收到了Zappos的电子邮件,主题为“ You snooze,You Lose”。在电子邮件中,大胆的标头上写着“别错过!”我的购物车,鞋子和一个鲜橙色的标签上有一张图片,上面写着“只有左!”。不用说,我买了最后一双鞋。 Zappos使我的购买经历像从婴儿身上拿糖果一样容易。

在听到Google展示广告副总裁尼尔·莫汉(Neil Mohan)在最近的一次会议上发表讲话后,我受到鼓舞,写了这篇博客文章。尼尔说:“如果您只专注于移动领域,就可以解决昨天遇到的问题。”尼尔解释说,整天,消费者在许多设备之间来回摆动,从智能手机到台式机,从笔记本电脑到平板电脑再到电视。“90%的消费者在一台设备上开始一项任务,然后在另一台设备上完成任务。” “消费者领先于广告商和发行商。”

这里’来自Telco 2.0 Research的图表,说明了购买多设备路径的频率:

电信多路径

7.从今天开始!

尽管我引用了多个大型品牌,但诸如Marketo之类的平台仍使这些方法可用于以下公司 所有 大小。您的业​​务关系重大,无法再延迟采取第一步。消费者现在可能领先于许多营销人员,但很快就不会如此。那些蓬勃发展的营销人员将是可以兑现个人全渠道体验承诺的人。

了解熟练的营销人员如何通过 营销趋势观察:2014年规划版.