如何在渠道的每个阶段使用调查以改善客户体验

互动营销

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您知道当您走进当地的咖啡馆时,令人愉快的感觉,服务员向您打招呼,就像他刚刚见过亲爱的朋友一样,将您带到您最喜欢的餐桌上,并询问您是否要“平时”? 个性化 这不是一个新概念,尽管直到最近它才成为客户期望从数字服务中获得的标准。

毫无疑问,个性化销售线索和客户沟通的投资回报率。亚马逊为一对一的数字营销铺平了道路,最近报道说: 其销售额的35% 来自产品推荐。客户期望值显示出更大的希望,其中56%的人愿意返回提供个性化方法的网站。

营销界现在渴望这块蛋糕是很自然的。

因此,我们怎样才能有效地引导销售线索通过渠道,并在销售的每个步骤中满足其个性化需求 买家的旅程?

在此博客中,我们将重点介绍一种非常有效的方法:创建一个具有凝聚力的调查策略,该策略将首先帮助您更好地了解潜在客户,并最终以自然,不干扰的方式引导他们进行购买。

我们将分享以下三个步骤的调查个性化示例 买家的旅程 (因此,潜在客户意识到需求并最终购买我们的产品作为解决方案的过程)。我们还将介绍Survicate如何推荐难以获得资格或已经停止返回您网站的潜在客户。

进行调查的优点

让我们首先回顾一下调查如何以指数方式支持您的潜在客户和客户沟通目标。

调查可以帮助您:

  • 增加沟通的相关性& quality: 如果您向网站访问者询问访问背后的原因,则可以为他们提供所需的确切信息。简单来说,只要您提供价值,他们就会想回报。就那么简单。我们将在帖子中进一步向您展示如何进行调查。
  • 加快潜在客户资格: 一个关于访客目标的简单问题可以帮助您了解他们是否处于意识,考虑或决策阶段。在这里,针对每种情况都有单独流程的营销自动化工具将发挥作用!
  • 确保您的销售团队不会太早或太迟地投入工作: 没有什么比失去失去的销售机会更难受了。如果您发现潜在客户开始访问定价页面并以表明他们正在考虑购买的方式回答调查,那么该开始采取行动了。这带给我们…
  • 通过销售和支持方面的定制跟进来推动转化: 对于SaaS公司而言,这可能意味着邀请您的潜在客户参加产品演示或与客户成功团队成员进行聊天。这也可以采用来自销售团队成员之一的自动电子邮件的形式,其中包含与给定销售线索所在阶段相关的pdf或文章链接。

进行售前调查的另一个巨大优势?如果您是CRM等其他营销工具的用户, 客户反馈管理软件,以及沟通者,您无需从潜在客户的零到零见解开始(也就是 冷启动问题)。

使用其他营销工具中的数据

如果您以前从未在网站上使用过调查(或者曾经使用过,但是所有回复都是匿名的),那么您可能会发现将调查工具与其他营销软件整合起来非常宝贵。如果您一直在使用CRM,则不仅可以在调查工具中细分潜在客户,还可以识别匿名调查响应并将其分配给正确的潜在客户帐户。

您可能还会受益于检查分析工具,热图和用户会话记录,以发现可能有助于您进一步了解销售线索的行为以及他们在何处查找特定信息的所有内容。

让我们来看看您在购买者旅程的每个阶段对网站访问者的期望,以及最佳的联系方式。

意识阶段

简而言之,可以说,处于意识阶段的潜在客户并没有意识到自己是潜在客户。这是您的潜在客户甚至没有寻找产品可能解决的问题的解决方案的早期阶段。那么,是什么导致他们首先进入您的网站?要使用医学类比,患者会看到症状,因此他/她去看医生进行诊断。同样,您的网站访问者可能正在寻找他们遇到的“症状”或痛点上的教育内容。

不是一个很好的时间显示带有黑色星期五交易的年度订阅的弹出窗口,对吗?

创建时 潜在客户调查 在认知阶段,请确保内容和目标集中在您的受访者期望与公司互动中获得的主要收获。并非相反,不涉及投球。您在这里的作用是确保您的网站访问者知道他们’来对地方了,并认为您是他们所研究领域的绝对专家。

以下是一些有关在何处嵌入调查,如何提出问题以及如何使潜在客户了解问题的想法(因此,将其移至考虑阶段):

调查接触点: 博客上的教育内容,免费下载内容,可下载专家报告, 清单,新闻通讯。

问题示例:

  • “当涉及到最大的挑战时,…?”
  • “您最感兴趣的信息是什么?”
  • “您最想读什么主题?”

行动计划: 使用调查结果来创建能够与受众面对的最重要挑战的内容,以吸引他们。建立品牌知名度,并建立自己作为知识渊博的来源。

考虑阶段

至此,您的领导者已经在手头提出了问题或需要的名称,并开始研究解决方案(这也意味着您的竞争)。就博客内容而言,关注产品功能的文章越来越相关。最重要的是,您的潜在客户已准备好与您的销售团队进行对话,因此可能是时候采取行动了。因此,您的调查应着重于强调让您在市场上脱颖而出以及为什么您是理想解决方案的原因。

调查接触点: 登陆页面 您的服务/产品,产品功能,博客上的产品内容,比较页面(您的产品与竞争)。

问题示例:

  • “您想了解更多功能吗?”
  • “您想与我们的销售团队一起参加免费演示吗?”
  • “除了我们之外,您目前还在寻找哪些服务提供商?”

行动计划: 利用调查见解提供内容,以显示您在竞争中的优势。个性化销售团队与潜在客户的沟通,以突出您的服务的强项。对领导提到的所有公司进行彻底研究。

决策阶段

与审议阶段类似,您的潜在客户可能愿意安排演示电话。但是,这次可以很快做出决定,即在通话后或通话中。正如我们在Survicate上的经验所表明的那样,一些潜在客户甚至确信您是一个不错的选择,甚至在预定演示之前就已经成为您的客户。

关键是,在决策阶段,事情会很快发生-无论是您还是您的竞争者,因此请确保您在营销和销售工作中投入资金直到最后!

调查接触点: 定价页面,产品登录页面,注册页面以及免费或试用计划用户的免费用户帐户。

问题示例:

  • “您想与我们的销售团队一起参加免费的演示电话吗?”
  • “在演示过程中,您有什么需要我们关注的吗?”
  • “除了我们之外,您目前还在考虑其他哪些服务提供商?”

行动计划: 显示带有演示建议的联系表。如果潜在客户同意通话,请向他/她发送与上述考虑阶段潜在客户类似的演示前调查。

轻松安排通话时间-自动将受访者重定向到您的销售团队的日历。或者,如果受访者仍在线,则与销售团队成员进行聊天。您的销售团队应通过查看演示前的调查回复来个性化其演示计划。还值得检查其他渠道(例如您的CRM)中的信息,并查看以前的调查历史记录以了解全部情况。

现在,那些难以获得资格的潜在客户又如何呢?假设有一群网站访问者,有一段时间没有回到您的网站,或者放弃了注册过程?调查如何使他们走上一步(如果他们仍处于认知或考虑阶段)或重新获得他们对您业务的兴趣(如果他们决定不购买或已经从竞争中获得解决方案)?

让线索重回正轨-一种新颖的方法

这是一个个性化的调查示例,我们非常喜欢Survicate。每个答案都有独立的逻辑,并提供与线索停止沿漏斗向下移动的确切原因相一致的解决方案。

要使用此方法,您需要导出要重新激活的潜在客户的电子邮件地址列表。

这是一个问题,用于确定您的潜在客户为什么会丢失以及每个响应路径的细分: 

是什么阻止您向我们购买商品?

  1. 我只是看看。 鼓励潜在客户订阅新闻通讯,或在调查结束时提供指向您最佳内容的链接
  2. 太贵了 安排与销售团队成员的电话。您的潜在客户可能认为您太昂贵了,因为他们不知道您的工具有多广泛。或者,您也许可以协商自定义服务和/或计划解决方案。也许您经营一家初创公司或NGO折扣计划?
  3. 我选择了你的比赛。 询问他们从谁那里购买。为您的服务发送不可过期的折扣代码。在六个月后进行跟踪,以查看您的前领导是否仍然对竞争解决方案感到满意。鼓励他们注册您的新闻通讯,以保持某种形式的联系并保持品牌知名度。
  4. 我无权做出此决定。 您可以向受访者发送信息包,他们可以将其转发给决策者。
  5. 仍在做出决定。 发送链接到您网站上的“竞争比较”页面,进行演示呼叫。

您的销售和营销团队应针对属于该类别的每个答案保持循环,并集体讨论自定义方法。

该调查的作用是:

  • 对您的潜在客户声明的问题/需要立即做出反应
  • 让您立即将销售线索限定到适当的细分市场,丰富您的CRM数据,更不用说推动公司向以客户为中心的方向发展。

最好调查个性化!你不同意吗?它只是其中之一 许多实际的例子 您可以激发自己的灵感!

个性化调查以改善客户体验

如您在上面的示例中看到的那样,个性化调查方法将使您的品牌走很长一段路。调查既可以是潜在客户开发工作的驱动力,也可以是将来为付费客户提供个性化服务的首选方法。与其他以客户为中心的方法不同,决定个性化您的反馈收集策略会使您公司的每个人(销售,客户成功和营销团队)脱颖而出。结果?凝聚力的沟通策略和品牌体验深受客户的喜爱和分享。

准备使用更多方法来改善客户体验?查看我们的幻灯片,了解明天的营销人员应着重于哪些方面。

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