客户旅程图|成功构建它的6个步骤

客户体验

通过:

客户旅程图可帮助企业从客户的角度查看其产品和流程。绘制客户旅程图可为企业所有者,市场营销和设计团队提供宝贵的洞见,以帮助他们了解常见的摩擦点,从而改善客户体验并最终实现更多销售。

在本文中,我们将探讨什么是客户旅程图,然后再逐步介绍如何绘制您自己的地图。

什么是客户旅程图?

“您的客户是人类…您应该从宏观和微观的角度了解他们的挑战和他们的母语,然后将这些点重新连接到您的产品或服务上。” – 福布斯

您不是您的客户。对您而言直觉的内容可能对他们而言并不直观。对您具有吸引力,吸引力和启发性的东西可能会关闭目标市场。也不仅仅是偏爱。您的行为和习惯,局限性和担忧以及您的生活经历都会影响您的购买决定。而且,您的机会很可能与理想的客户不符。

客户旅程映射使您能够 成为 您的客户,穿上鞋子。

您希望客户的体验从头到尾,跨多个渠道和接触点都是无缝的。问题将不可避免地出现,您希望您的客户找到他们承诺购买的答案和保证。通过逐步跟踪经验,您的地图将有助于揭示业务中的孤岛问题, 特定于您的 顾客,那不是 假定 要么 预料到的 但要基于客户的独特现实。

客户旅程映射的好处包括:

  • 识别客户与您的企业互动的地方
  • 确定客户旅程是否合乎逻辑
  • 确定并关注购买渠道各个阶段的不同需求
  • 揭示期望的客户体验与客户体验之间的差距 真实的客户体验
  • 允许企业将支出分配到最重要的发展优先事项上

如何创建客户旅程图

步骤1:确定目标

您为什么要制作客户旅程图?您将此地图导向什么目标?它会考验什么经验?它将关注哪种类型的客户?

这些目标将指导其余的绘图过程,因此请务必认真思考 WHO, 什么,为什么。

步骤2:建立客户角色

“如果您的品牌与其他品牌一样,您可能无法规划出该客户的旅程。原因可能来自更深层次的问题:您可以’不能识别客户。” – 谚语

如果您不知道客户是谁,他们喜欢什么,他们的痛点和他们的愿望,就无法跟踪他们的动作。充实客户角色的最好方法之一是调查和测试与您的品牌互动的现实生活中的人。

一些有价值的问题可能是:

  • 您是如何得知我们的品牌的?
  • 您有购买我们的商品吗?决定因素是什么?
  • 您认为我们的网站导航有多容易?
  • 您是否曾经联系过我们的客户支持团队?如果是这样,有帮助吗?
  • 您想与我们公司达成什么目标?您要解决什么问题?
  • 是什么吸引您进入我们的品牌?
  • 我们有什么办法可以改善您的体验?

研究和提问可能会给您留下几个客户角色,与您的品牌互动的不同群体。您的客户旅程图无法有效地涵盖所有方面,因此请选择一两个重点。

步骤3:找出所有接触点

接触点是客户可以与您的网站和在线进行交互的位置。例如,将产品添加到购物车,与社交媒体进行互动,打开电子邮件通讯等。

您可能会发现接触点数量少于您的预期–这是否意味着客户在您的网站上停留的时间不足以做出决定?或者,可能会有比预期更多的接触点–这是否意味着您的网站太复杂了,要达到最终目标的步骤太多?

步骤4:确定地图类型

您决定的客户旅程图类型将取决于您的目标。地图的主要类型包括:

  • 当前状态。当前状态图是最常见的地图类型,它使您可以直观地看到客户现在与您的品牌互动时所经历的动作,思想,行为和情感。
  • 生活中的一天:此地图可绘制客户从早到晚的一天。它详细说明了他们的习惯和活动,无论是否与您的品牌进行互动。
  • 未来状态。这些可以直观地显示您预测的结果,即客户在与品牌的未来互动中将经历的动作,思想,行为和情感。

第5步:绘制客户旅程

您知道您的客户是谁,并且您缩小了关注范围。现在,该一步一步地绘制客户旅程了。在此阶段,仅关注动作。您的客户在什么时候采取什么行动?

步骤6:进行客户旅程

这是至关重要的一步-穿上客户的鞋子,按照步骤5绘制的客户旅程进行工作。请记录痛点,无法获得所需信息或期望体验的时刻。分析感觉自然的动作并找出原因。

通过此步骤,您可以专注于未满足客户需求的区域。在这里,您可以微调产品,以确保品牌参与度:

  • 提供宝贵的,直观的体验
  • 解决客户的问题
  • 增进信任
  • 感觉个性化

请按照以下步骤创建您自己的客户旅程图。做好它,您会发现它不仅为您的客户服务,而且还为您的业务带来价值。