用户测试平台如何带来更好的客户体验

客户体验

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客户体验现在是每项业务不可或缺的一部分。根据 福布斯,有81%的公司将客户体验视为差异化竞争优势,但其中许多公司提供的标准体验不如预期,这会影响客户保留率。大多数品牌仍然依靠传统方法来评估客户体验(CX),并且它们所带来的挑战是多方面的。

诸如净促销员分数(NPS),客户满意度(CSAT)和客户努力分数(CES)之类的指标很受欢迎,但是它们无法解释为什么客户会推荐该品牌或不考虑消费者的人口统计信息。依赖这些指标的品牌有可能最终以不正确的客户体验解读为最终结果。大多数品牌无法在客户旅程的多个时刻监控体验,并最终得出无效的结论。

例如,在向零售商订购产品后,Doe先生被问到:“在1-5的等级上,您如何评价最近的经历?”由于下订单时没有遇到任何问题,他给它打了5分。产品在一周后交付给Doe先生,但由于某些质量问题,他想退货。他跟进了客户支持,但未尝试满足他的要求。假设零售商现在向Doe先生问同样的问题,他会提供较低的分数。

用户测试平台是必经之路

对于品牌来说,至关重要的是要实时捕获CX数据以使其可行,这是用户测试平台发挥作用的地方。 CX平台(如UserTesting,Teston,UserExperior,Usersnap和Usabilityhub)使用复杂的功能,这些功能可根据消费者的人口统计数据自动执行数据收集过程,使品牌随着时间的推移更容易跟踪和基准化相关体验。

过程非常简单:作为研究的一部分,品牌首先确定目标(例如,衡量用户注册的体验)和目标受众(例如,纽约18-35岁年龄段的新用户)。品牌设计相关任务并构建与任务相关的口头,书面或基于等级的问题以评估体验。 NPS,CSAT等指标可以针对每个任务进行跟踪。然后,品牌商可以在平台上启动研究,并实时观察目标用户在执行任务时所采取的行动,他们表达的想法以及他们使用实时视频录制表达的关注。默认的KPI(例如任务完成率,每个任务的时间),CX指标(例如NPS或CSAT)以及其他基于量表的评分问题可以量化体验。观察到的客户行为以及口头和/或书面的客户反馈可提供有关客户体验的其他定性数据。

通过用户测试平台捕获有意义且可行的见解

一家澳大利亚杂货零售商想调查台式机转换率低的原因。即使有相当数量的用户向购物车中添加产品,该零售商也观察到订货量显着下降。零售商利用用户测试平台来确定从“添加到购物车”到付款过程中的摩擦区域。该任务鼓励用户将产品添加到购物车并继续结帐,直到他们到达付款页面。他们被要求强调他们喜欢,不喜欢和希望看到的旅程的各个方面。视频强调了影响CX的4个关键问题领域:

  • 最小购物车数量未预先显示,因此用户必须前后移动才能将产品添加到购物车中才能满足条件
  • 与行业平均水平相比,结帐的步骤数很高
  • 结帐进度跟踪器不存在
  • 订单摘要不允许进行任何产品编辑,因此用户必须回去添加/删除产品

同样,另一家零售商想研究其忠诚度计划注册减少的原因。作为任务的一部分,系统会提示用户搜索零售商的忠诚度计划,了解加入该计划的好处和过程,然后回答是否有兴趣加入该计划。从研究中,零售商观察到:

  • 忠诚度计划未在主页上推广,仅在主页页脚上提供了有关该计划的更多信息的链接
  • 加入该程序的过程太冗长,而用户希望它更具交互性
  • 用户希望有一个计算器来计算未来节省的收益

用户测试平台突出显示了品牌可能无法发现的CX摩擦点。此外,品牌可以利用这些见解进行CX更改以解决客户的痛点,并在以后进行其他CX研究以检查所做更改的有效性。

使用正确的工具分析CX

现在是品牌不再使用传统方法来测量CX的时候了,而应使用复杂的分析工具来代替它,该工具可以自动执行数据收集过程并实时捕获有意义的相关客户数据。通过利用用户测试平台,品牌可以 聪明地利用捕获的数据 实施以积极方式影响客户体验的业务变更。通过采用这些新的敏捷技术,品牌可以使用CX来获得竞争优势并保持领先地位。